ÖN BURONUN DİĞER BÖLÜMLERLE İLİŞKİSİ

.(alıntı)

Konaklama işletmeleri hizmet işletmesi olduklarından ekip çalışması yapmak zorundadırlar. Ekip halinde çalışılmayan otel işletmelerinde başarıdan söz etmek mümkün değildir. Hiçbir işletme, otel işletmesi gibi birbiri ile uyumlu çalışan, işbirliği yapmak zorunda olan, birbirine zincirleme bağlı personel kadrosunu gerektirmez. Otelcilikte tek başına başarı imkansız gibidir, ekip çalışmasıyla başarıya ulaşılır. Çünkü otelcilikte satılan ürün; insana hizmet etmek, onu memnun etmektir.

Otel sahibi hiçbir masraftan kaçınmayıp, milyarlarca lirayı harcamış, çok güzel tesis ortaya çıkarmıştır. Ancak burada hizmet verecek elemanı iyi seçememiş ise, yatırımından boşa fayda bekleyecektir. Tesisin niteliğine uygun personelin seçimi o işletmeyi göklere çıkarabileceği gibi, yanlış seçim işletmeyi yerin dibine de batırabilir. Modern otelcilikte hizmetin kalitesi birinci derecede rol oynamaktadır.

Otelcilikte bir bölümün başarısı diğerine çok bağımlıdır. Ön büro ne kadar nazik, kibar, saygılı, yardımsever olursa olsun, odaya giden misafir odanın temizliğinden memnun değilse, ön büronun çabası boşa gidecektir.

Aynı şekilde mutfaktaki aşçının büyük bir özenle hazırladığı, bozmaya kıyılamayacak kadar güzel bir tablo gibi resmedilmiş yemeğin asık suratlı bir servis elemanı tarafından misafirin kafasına vurulur gibi yüksek bir sesle masaya konulması da daha tatmadan yemeğin tadını kaçıracaktır. Bu nedenlerden dolayı otelcilikte iş birliği her bölüm için çok önemlidir.


ÖNBÜRO-YÖNETİM ARASINDAKİ İLİŞKİ

Otel yönetimi ön büro ile çok sıkı bir bağ içindedir. Tıpkı diğer bölümlerde olduğu gibi…Çünkü otel oda fiyatlarının belirlenmesi, otelin rezervasyonlarının durumu, otelin doluluk oranı ve beklenen misafirlerin bilinerek buna göre politikaların yapılması gerekmektedir.


Otel Yönetimi Ve Ön Büro Arasındaki İlişki Şu Şekildedir;

- Otel rezervasyonları ve otelin gelecek günlerdeki doluluk oranı
- Otele daha fazla misafir çekebilmek için yapılacak olan girişimler
- Otel odalarının fiyatlandırılması
- Otele gelebilecek VIP misafirlerin yönetime bildirilmesi ve ağırlanmasında memnun edici aktivitelerin düzenlenmesi
- Misafirlerin şahsi isteklerinden dolayı haberdar edilmeleri
- Ön büroya personel alımı için ortak hareket edilmesi
- Günlük satılan odaların,arızalı odaların,VIP odaların tutulduğu listelerin yönetime günlük olarak verilmesi


ÖN BÜRO-MUHASEBE İLİŞKİSİ

Muhasebe elemanı olan ön kasa bölümü ön büro da yerini almış ve ön büro personeli ile iç içe, uyumlu bir şekilde çalışmaktadır. Zira misafirler ilk önce ön büro ile karşılaşırlar,giriş kayıtları ön büro elemanlarınca yapılır. Hatta misafirler otele gelmeden evvel rezervasyon esnasında ön büro ile ilişki kurarak rezervasyonlarını yaptırırlar. Daha rezervasyon safhasında misafirlerin ödeyeceği ücret,normal, ıskontolu, acente fiyatı, ücretsiz, BB, HB, FB, özel indirimli vb tarifeler üzerinden ön büro elemanlarınca tespit edilir.

Misafirler otele geldikten sonra fatura kayıt memurları hesapları açar, ilgili misafir harcamaları ön kasada muhasebe elemanlarınca hesaplara geçilir.


ÖN BÜRO-MUHASEBE BÖLÜMÜ ARASINDAKİ İLİŞKİLER

- Ön büro günlük olarak konuk hesapları ile ilgili muhasebeye iletilir
- Kredili faturalar ile ilgili hesaplar tüm yazışma ve dokümanları ile birlikte muhasebeye gönderilir
- Günlük hasılatlar ve giderler muhasebeye günü gününe iletilir.
- Kredili hesapların tahsilatında ön büro ve muhasebe işbirliği içinde çalışmalıdır
- Döviz ve efektif alımındaki kur fiyatlarının ayarlanmasında ön büro ve muhasebe birlikte çalışır


ÖN BÜRO-KAT HİZMETLERİ İLİŞKİSİ

Bilindiği gibi otelin genel temizliği,özellikle misafir odalarının temizliği kat hizmetleri tarafından, satışı ise ön büro tarafından yapılır. Kat hizmetleri sadece odaların temizliği değil otelin bütün bölümlerinin temiz, şık ve gösterişli olmasını sağlar.

Her gün misafir odaları kat hizmetlerince temizlenir. Temizlik sırasında odalarda göze hoş görünmeyen, eski, lekeli, kırık, dökük her türlü arıza ve eksikler tespit edilir ve ön büro ve diğer ilgili birimlere bildirilir ve gerekli işlemler yapılır. Ön büro satacağı ürün olan odanın satılabilir durumda olup olmadığını kat hizmetlerinden öğrenir. Bu odalar kat hizmetleri tarafından okeylenir ve satışa hazır duruma gelir.


KAT HİZMETLERİ-ÖN BÜRO ARASINDA YAPILAN İŞLEMLER

- Kat hizmetleri odalar ile ilgili raporu günde en az iki kez ön büroya iletmelidir
- Ön büro çıkış eden odaları anında kat hizmetlerine bildirmelidir
- Ön büro her gün dolu odaları rapor halinde düzenleyip kat hizmetlerine bildirmelidir
- Kat hizmetleri raporu ile room rack arasında uyuşmazlık varsa mutabakatsızlık formu düzenlenir ve kat hizmetlerinin yeniden kontrol etmesi için gönderilir
- Konukların ilave yatak,bebek yatağı gibi istekleri anında kat hizmetlerine bildirilir
- Konuk oda değişimlerinde resepsiyon tarafından oda değişim formu düzenlenerek kat hizmetlerine gönderilir
- Konukların odasına konacak özel bir takım ikramlar için H/K ile iletişim kurulur
- Konukların çamaşır harcamaları fişinin anında ön kasaya gönderilmesi gerekir
- Ön büro forecastları H/K e gönderilir
- Gelecek grupların memorandumları H/K a gönderilir


ÖN BÜRO-YİYECEK&İÇECEK BÖLÜMÜ İLİŞKİSİ

- Grup memorandumları ve forecastlar zamanında iletilir
- Grup yemek ve kahvaltı saatleri zamanında yiyecek ve içecek bölümüne iletilmelidir
- Yiyecek ve içecek bölümü düğün,kokteyl ve seminerleri zamanında ön büroya bildirilmelidir
- Konuğun yiyecek ve içecek bölümlerinde (restaurant ve bar vb) yaptığı harcamaların fişleri zamanında ön büroya iletilmelidir
- Grup oda listeleri zamanında yiyecek ve içecek bölümüne iletilmelidir




Danışmanın Önemi ve Organizasyon:

Ön büronun, konuklara doğrudan servis veren bölümlerinden biri de danışmadır. Bu servis konuğun otele gelişinden, ayrılmasına kadar devam eder. Danışma bölümü aşağıda tek tek incelenen servisleri konuklara vermekle yükümlüdür.

(a) Gerek postadan gelen ve gerekse elden getirilebilen mektup, teleks, telefaks, telgraf, paket vb. gibi şeylerin konuğun eline geçmesini sağlar. Eğer konuk henüz otele giriş yapmamışsa rezervasyon ofisini uyarıp rezervasyon slibinin üzerine gerekli notun konulmasını sağlar ve konuğa ait posta veya paketi konuk gelinceye kadar muhafaza eder.

(b) Konuk için gelen çiçeklerin konuğun eline geçmesini sağlar. Eğer konuk henüz otele gelmemişse resepsiyonla temas kurarak bir oda bloke etmelerini sağlar ve bu odaya çiçeği koydurtur.

(c) Konuklara ait mesajların alınıp konuklara iletilmesini sağlar. Mesajlar genelde iki kopya olarak alınır. Birinci kopyası konuğun anahtar gözüne konur (Anahtar olsun olmasın). İkinci kopya bir karşılayıcı (bellboy) ile odasının kapısının altından attırılır. Böylece mesajın konuğun eline geçmemesi riski oldukça azalmış olur. Henüz otele giriş yapmamış olan misafirin mesajı danışmada genelde anahtar gözlerinin altında yer alan alfabetik gözlere konur ve resepsiyonla temas kurularak rezervasyon slibinin üstüne “DANIŞMADA MESAJ VAR” ibaresinin yazılmasını temin ederek konuğun otele kaydı sırasında mesajdan haberdar edilmesini sağlar.

(d) Otel de kalış süresince konuklara anahtarlarını verir, dışarı çıkan konukların anahtar kutusuna attıkları veya danışmaya bıraktıkları anahtarları vakit geçirmeden anahtar gözlerine yerleştirir.

(e) Resepsiyon tarafından istenilen oda değişikliklerini karşılayıcılar (bellboys) vasıtasıyla yaptırır.

(f) Ziyaret, düğün, seminer, toplantı, sergi vb. gibi otel de yer alan faaliyetlere iştirak etmek üzere gelenleri bu etkinliklerin olduğu mahallere yönelterek, yerlerini tarif eder.

(g) Konuğa ait mektup, posta ve kartpostalları yollar.

(h) Konukları arayan şahıslara yardımcı olur. Konuklar tesis içindeyse onları bulur. otel dışındaysalar mesajlarını alır.

(ı) Konuklar araba kiralamak istedikleri takdirde onlara yardımcı olur.

(j) Şehir içi toplu taşıma vasıtalarının tarifeleri, güzergâhları hakkında bilgi sahibi olarak misafirlere bunlar hakkında doğru ve eksiksiz bilgi verir.

(k) Otel den ayrılan konukların daha sonra almak üzere bıraktıkları valiz, paket vb. eşyayı muhafaza edilmek üzere bagaj servisine ulaştırır.

(l) Otel güvenliği ile sıkı bir işbirliği içinde olup şüpheli şahısları, paketleri ve valizleri otel güvenliğine bildirir.

(m) Konuklara yukarıda sıralanan servisleri vermeyi amaçlayan danışma tam organize olduğu zaman, ön büronun en geniş kadrolu bölümüdür.

(n) Tam organize olmuş danışma bölümü Danışma Şefi (Chief Concierge), Danışma Personeli (Concierge), Bagaj Şefi (Chief Porter), Bagajcılar (Porters), Karşılayıcılar (Bellboys) ve Şoförlerden (Drivers) oluşur.

(2) Danışma personeli:

(a) Karşılayıcılar (Bellboys):

Karşılayıcıların yaptıkları iş, her ne kadar basit ve kolay gibi görünse de, aslında ön büronun çok önemli bir bölümüdür. Sırasıyla karşılayıcılar (Bellboys) aşağıdaki hizmetleri yerine getirir. Kapıdan giren konuğu karşılayıp, ellerindeki çanta/paketleri alarak, resepsiyona getirir. Kayıt (Check-in) işlemi sırasında konuğun yanında bekler ve işlem bitince, resepsiyon tarafından kendisine uzatılan anahtar kartı (Otel pasaportu da denir) alıp, buradan misafire adını okuyarak (artık bu andan itibaren misafire adıyla hitap etmek çok önemlidir) danışmadan oda anahtarını alır ve odasına kadar konuğa yol gösterir.

(b) Bagaj Personeli:

(I) Kapıcının uyarısı üzerine, kapının önündeki bagajları alarak bagaj odasına götürür.

(II) Danışmadan gelen talimat üzerine, kapıcı tarafından konuğa verilen bileti rezervasyonda alarak, üzerine oda numarasını yazar. Resepsiyon memuru, bu bilgiyi danışmaya verir. Danışma bilgiyi bagaja iletir (Örneğin, 965 no.lu Bagaj Bileti 410 no.lu odaya aittir gib). Bagajın no.sı, oda no.sı, kendi adı, saati ve bu biletle kaç parça eşya geldiğini giriş (Check-in) defterine yazar. Bagajı odaya çıkartır.

(c) Kapıcı:

(I) Otele arabayla gelen konukları, arabanın kapısını açarak “İyi günler,……….. tesisine hoş geldiniz. “ diye karşılar. Bagajların indirilmesine yardım eder ve üzerlerine bagaj bileti iliştirir, biletin uç kısmını konuğa verir. Bagaja haber vererek bagajların bagaj odasına taşınmasını sağlar.

(II) Otel konuklarının talebi üzerine, kendilerine taksi temin eder.

(III) Kendi araçlarıyla gelen konukların otolarının garaja veya otoparka çekilmesine yardımcı olur, ya da bizzat kendi park eder. (Bazı otellerde bu iş için kapıcıya yardım eden Araba Sürücü (Car Jockey) denilen elemanlar mevcuttur.)

(IV) Otelin önündeki trafiği tanzim eder ve akışını sağlar.

(V) Yabancı konukların gitmek istedikleri adresleri veya yerleri, taksi şoförlerine izah eder.

(VI) Yukarıda belirtilenlerden başka, asansör operatörleri (Lift Boy), otel şoförleri (Driver) ve Lobby’ de konukların aranmasında kullanılan haberci (Pape Boy) gibi üniformalı personel konuklara yardımcı olurlar.

(3) Bürodaki diğer personel:

(a) Telefon Operatörleri:

(I) Ön büronun zor, zor olduğu kadar da sorumluluk taşıyan önemli bir bölümü de, telefon santralidir. Ön büronun diğer kısımlarının aksine konuklarla direk teması olmasına rağmen, yüz yüze gelmek durumunda olmadıkları için, ses tonunu çok iyi ayarlayıp, iyi kullanabilmeli, anlaşılır şekilde açık ve net konuşabilmelidir. Telefon santralinde çalışanlar ayrıca çok sabırlı ve yetenekli bir kişiliğe sahip olmalıdır. Hizmet bu bölümde 24 saat sürer.

(II) Birbiri ardına pek çok hattı olan ve dışarıdan arayanla karşı karşıya kalan telefon operatörü, bütün hatlara hiç olmazsa “ İYİ GÜNLER ….. BİR DAKİKA LÜTFEN” diyerek hattı beklemeye alabilmeli ve tekrar başa dönerek bütün istekleri yerine getirebilmelidir. Telefon operatörlerinin, konuklara hizmet vermek yanında otelin bütün departmanlarına da aynı hizmeti verdiği göz önüne alınırsa, otelin dış dünya ile bağlantısını sağlayan departman olarak önem kazanır.

(III) Telefon operatörlerinin başlıca görevleri:

(aa) Konuklara ve otelin bütün departmanların gelen telefonları cevaplamak ve hemen ilgili yerlere aktarmak.

(bb) Odasında olmayan konukları danışma (Concierge) aracılığıyla aratmak, konuk tesiste yoksa bırakılan mesajların yerine ulaşmasını sağlamak .

(cc) Konukların uyandırma taleplerini kaydetmek ve zamanında konuğu uyandırmak, eğer uyandırmada zorluk çekilirse ya da cevap alınmazsa danışmaya haber verip konuğun uyandırılmasını sağlamak
(çç) Santral rack’lerini düzenli tutmak, gelen slipleri hemen yerleştirmek ve ayrılanları temizlemek, bunlardan başka örneğin bir yangın olayı gibi acil hallerde en önemli ve tek iletişim merkezi olarak sonuna kadar görevlerini devam ettirmek.

(b) Posta Teleks ve Konuk Harcamaları (Folio) Yazım Personeli (Mail and Information Clerks and Folio Typist ) :

Bunların görevleri ise şunlardır;

Konuk harcamaları kartı (Folio) açmak ve kasa harcama fişlerini (slip) ilgili yerlere iletmek (Resepsiyon kısmında detaylı olarak incelenmiştir).

(I) Oda değiştirme kartını açmak (bakınız resepsiyon)

(II) Mektup ve postaların dağıtımı.

(III) Her sabah ve akşam üstü posta geldiğinde, tesise ait mektupları idareye ve personele gelenler diye ikiye ayrılıp, idareye gelenleri ilgili departmanlara, personel mektuplarını da mesaj kayıt defterine işleyerek oda anahtar-haber kutusuna (rack) koyar.

(IV) Konuğa ait mektup, teleks, telgraf, telefaksları da oda anahtar - haber kutusundan (rack) oda numaralarını saptayıp, odalarına yollanmak üzere danışmaya iletmek. Tesiste kalmayan konukların mektuplarını ise, ertesi gün geleceklere ait rezervasyon listesinden kontrol ederek orada isimlere rastlanmayanların alfabetik olarak saklamak ve her sabah ilk iş olarak oda anahtar-haber kutusunu (rack) inceleyerek konuğun gelip gelmediğini kontrol etmek, bu arada rezervasyona rastlarsa, postasını rezervasyon slibinin üzerine koyacağı bir notla uyarmak ve alfabetik mektup gözünde saklamak (Bilgisayar ile çalışan tesislerde rezervasyonu hangi güne ait olursa olsun hemen bulunabilir). Sisteme girilerek isminin yanına mektup ya da teleks yazılarak kayıt sırasında mektup/teleksin konuğun eline geçmesi sağlamak.

(V) Gelen / giden konuk listesini tanzim etmek.

(VI) Otele kayıt yaptıran konukların kayıt kartındaki bilgileri polis defterlerine kaydetmek.

(VII) Otel den ayrılan konukların kayıt kartlarını alfabetik olarak klase etmek ve saklamak, konuğun daha önceden klase edilmiş kartı varsa, bunları bir araya getirerek ataşlamak ve en az 4 adet kart mevcutsa bunlara daimi konuk kartı (HISTORY VART) açmak.

(VIII) Otel den ayrılmış konuklara ait veya bir süre bekletildiği halde alınmamış postayı adresine iade etmek.

(IX) Konuklar tarafından doldurulan, Otel den ayrıldıktan sonra adlarına gelecek postayı gönderecekleri adresleri belirleyen kartları (Örnek her gün kontrol ederek gelen mektupları) varsa ilgili adrese yollamak.

Resepsiyon

Resepsiyon, Otelin türü ve büyüklüğüne göre ön büro sistemlerinden biri kullanılır. Bu sistemleri üç gruba ayırmak mümkündür. Bunlar Manuel Sistem, Rack Sistemi ve Bilgisayar Sistemidir. Bazı otellerde tek bir sistem kullanılmayıp diğer sistemlerden de alıntılar yapılabilir. Örneğin rack sistemi kullanan bir otelde geliş – gidiş listeleri yerine manuel sistemin bir parçası olan resepsiyon defterinin kullanılması, rack sistemi kullanan bir oteln bilgisayardan da yararlanması gibi.

1) İsim Racki (Information Rack)
Misafirler arandığında hangi odada kaldıklarını görebilmek için isim rackine bakılır. Misafirlerin isimleri soyadılarına göre sliplere yazılır. Bu slipler racke soyadına göre Alfabetik olarak takılır. Bazı otellerde özellikle resepsiyonda pano şeklinde isim rackleri kullanılmaktadır. Misafir otelden ayrıldıktan sonra slip yerinden çıkarılır.

2) Telefon Santrali (Switchboard)
Büyük otellerde telefon santrali ayrı bir bölümdür. Santralde sadece telefonla ilgili işlemleri yürüten santral memurları vardır. Küçük otellerde ise telefon cihazı resepsiyon deskindedir. Görüşmeleri ve telefonla ilgili kayıtları resepsiyon görevlisi yürütür.

3) Uyarı Saati (Remind – O – timer)
Misafirler uyanmak istedikleri saati resepsiyona veya santrale bildirirler. Görevliler uyandırma vaktini uyandırma listesine kaydederler. Uyarı saati de önceden ayarlanan vakit veya vakitler geldiğinde sesli olarak görevlileri uyarır.

4) Resepsiyon (oda) Racki (Room Rack)
Resepsiyon rackinde otelde bulunan tüm odaların numaraları bulunur. Numaraların karşısında sliplerin takıldığı bölümler vardır. Racke bakıldığında odanın; dolu, boş, kirli olup olmadığı ve odada kimin kaldığı anlaşılır.

5) Anahtarlık (Key Rack)
Oda anahtarlarının saklandığı, bölmeler bulunan raflardır. Her bölümün üzerinde oda numarası bulunur. Resepsiyonistin kolayca ulaşabileceği bir yerde bulunmalıdır.

6) Tarih ve zaman Damgası (Date and Time – Stamping Machine)
Resepsiyon kullanılan folyo, konaklama belgesi gibi belgelerin üzerine tarih ve saatin basıldığı cihazlardır. Ayrıca misafir için alınan mesajların ve mektupların üzerine de bu damga basılır.

7) Bilgisayar Yazıcısı (Computer Printer)
Bilgisayarda kayıtlı bilgilerin ve raporların yazılı olarak alınmasını sağlayan cihazdır.

Bilgisayar (Computer Terminal)
Rezervasyon, ön kasa ve kayıt işlemlerinin yapıldığı terminaldir. Ön büro sistemleri arasında en gelişmiş olanı bilgisayar sistemidir. Mekanik sistemde vakit alan bir çok işlem bilgisayarda çok kısa bir sürede sonuçlandırılır.

9) Folyo Racki (Folio Rack)
Misafirlerin hesaplarının tutulduğu kartlara folyo denir. Folyoların düzenli bir şekilde saklanması ve her istenildiğin kolayca bulunması gerekir. Folyo racklerinde her oda için bir bölüm ayrılmıştır. Bu bölümlere folyo ile birlikte adisyonlar, diğer harcama fişleri ve konaklama belgeleri saklanır. Ön kasa makinesinin yakınında bir yere konmaktadır.

10) İşlenmiş Adisyon, Fiş Racki (Posted Voucher Rack)
Ön kasa makinesinin yanında veya üstünde bulunur. Folyolara işlenen adisyonlar bu bölümlere konulur. Daha sonra ilgili yerlere dağıtılır.

11) Ön Kasa Makinesi (Posting Machine)
Misafir hesapları ön kasa makinesi ile takip edilir. Her türlü harcamalar folyoya bu makine ile işlenir. Gece işlemlerinden hazırlanan günlük raporlar bu makineden alınan veriler kullanılarak düzenlenir. En çok kullanılan modelleri NCR 42, NCR 250 ve SWEDA 1000 modelleridir.

12) Posta Muhafaza (Hold – Mail Rack)
Misafirlere gelen mektup, teleks ve faks mesajlarının saklandığı küçük raftır. Misafir otele geldiğinde mesajı, alfabetik bölümlerden bakılarak kolayca bulunur ve verilir.

13) Telefon (Telephone)
Ön büroda çalışanlar birden çok telefon kullanırlar. Misafirler resepsiyonu telefonla aradıklarında bu telefonlar kullanılır.

14) Yedek Anahtar Çekmecesi (Reserve Key Drawer)
Yedek anahtarların saklandığı çekmecedir.

15) Teleks Makinesi
Operatörün rulo üzerine yazdığı mesajları karşı teleks makinesine gönderdiği ve aldığı cihazlardır. Rezervasyon işlemlerinde ve misafirlerin mesaj alış verişinde kullanılır.